A Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Planaltina instalou poltronas para pacientes em observação e ajustou os horários de entrega das refeições após ouvir sugestões dos usuários.
Segundo o Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF), a unidade alcançou 91,38 pontos no Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição dos pacientes em recomendar o atendimento. Foi a maior pontuação entre as unidades administradas pelo instituto.
No NPS, os usuários dão notas de zero a dez ao serviço. O resultado considera a diferença entre os percentuais de avaliações positivas e negativas. O material divulgado não informa o período da pesquisa nem o número de entrevistados.
Como as sugestões são usadas
As entrevistas são realizadas diariamente pela equipe do Programa Humanizar, principalmente das 8h às 9h30 e das 14h às 16h. Nos horários de maior movimento, profissionais também orientam usuários na entrada da unidade.
A cada 15 dias, os relatos são compartilhados com a gerência para identificar problemas recorrentes e definir prioridades. A escuta durante a permanência na UPA busca alcançar pacientes que recebem atendimento e deixam o local no mesmo dia.
Entre as mudanças, a unidade colocou poltronas na sala amarela, destinada à observação de pacientes, que podem receber familiares. Antes, segundo o relato da gestão, a falta de assentos adequados fazia com que muitos permanecessem em cadeiras de plástico.
A gestão também ajustou a rotina de distribuição das refeições e buscou substituir computadores com problemas, a partir de demandas apresentadas pelos profissionais. A UPA dispõe ainda de cadeiras de banho acolchoadas e cadeiras de rodas novas, incluindo um modelo para pessoas com obesidade.
Além das pesquisas, o gerente da unidade visita diariamente os leitos para conversar com pacientes em observação e identificar necessidades que possam não aparecer nas avaliações formais.
Saúde em foco
- Onde: as mudanças foram realizadas na UPA de Planaltina, no Distrito Federal.
- Como foi a avaliação: a unidade obteve 91,38 pontos no NPS, indicador baseado na disposição dos pacientes em recomendar o atendimento.
- O que mudou: foram instaladas poltronas na sala de observação e ajustados os horários de distribuição das refeições.
- Como os relatos são usados: a equipe responsável compartilha as informações com a gerência a cada 15 dias para definir prioridades.
Informações: Agência Brasília.
