Conheça os direitos do passageiro

O Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) reuniu as principais orientações sobre os direitos do passageiro em voos nacionais e internacionais para auxiliar consumidores a lidar com imprevistos como atrasos, cancelamentos e problemas com bagagem, diante dos feriados de 2026.

Segundo o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini, grande parte das demandas recebidas pelo órgão envolve cancelamentos e alterações de data. “O consumidor precisa saber quais são os seus direitos, mas também entender em que casos a companhia aérea é responsável e em quais ela pode estar isenta”, afirma.

Cancelamento do voo pela companhia

Quando o cancelamento ocorrer por iniciativa da empresa, o direito de escolha é do passageiro. Segundo o Procon-DF, o consumidor pode optar por reacomodação, inclusive em voo de outra companhia, ou pelo reembolso.

Borini faz uma ressalva: “Há situações em que o cancelamento decorre de fatores externos, como condições climáticas severas, que tornam o voo impossível. Nesses casos, trata-se de força maior e a companhia aérea não responde pelo cancelamento.”

Mesmo nessas situações, ele reforça que os deveres de assistência ao passageiro permanecem. A empresa pode estar isenta de indenização, mas não pode abandonar o consumidor. Informação, alimentação e acomodação continuam sendo obrigações. Independentemente do motivo do cancelamento, a orientação do Procon-DF é documentar tudo, guardando comprovantes, mensagens, e-mails e protocolos.

Cancelamento ou remarcação pelo passageiro

São frequentes as reclamações sobre multas elevadas cobradas por alteração de data. Para o Procon-DF, essas cobranças devem ser proporcionais e analisadas caso a caso. “Não é porque a tarifa é mais barata que qualquer multa pode ser cobrada. Em muitos casos, a passagem pode ser revendida pela companhia sem prejuízo”, observa Borini.

Sobre o direito de arrependimento, o diretor lembra que há divergências de interpretação. A orientação do órgão é guardar todos os comprovantes da compra e procurar o Procon sempre que houver dúvida ou cobrança considerada abusiva.

Atraso do voo

O Procon-DF orienta que o passageiro tem direito à assistência material, conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: direito à informação e meios de comunicação;
• A partir de 2 horas: alimentação;
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, e transporte.

Em atrasos prolongados, o consumidor também pode exigir alternativas como reacomodação em outro voo ou reembolso, conforme o ponto da viagem.

Impedimento por motivo de saúde

Dentro das demandas relacionadas a cancelamentos e remarcações, há situações em que o passageiro fica impedido de viajar por motivos de saúde. De acordo com Borini, quando há comprovação médica, o caso deve ser tratado como excepcional.

“Se o passageiro apresenta um laudo ou atestado que demonstre que ele não tem condições de viajar naquela data, estamos diante de um caso fortuito. O consumidor não pode ser penalizado por algo que foge completamente da sua vontade”, explica.

Nessas situações, a orientação é que o passageiro procure a companhia aérea, apresente o documento médico e guarde os protocolos. A primeira alternativa é a remarcação, mas, dependendo do caso, pode haver restituição integral sem multa.

Bagagem: extravio, dano e despesas emergenciais

Para reduzir riscos com bagagem, o órgão recomenda guardar bilhetes, cartões de embarque e notas fiscais, fotografar a mala antes do despacho e avaliar a declaração especial de valor ao transportar itens caros.

Em caso de extravio, o passageiro pode ter direito ao ressarcimento de despesas emergenciais. “A pessoa precisa ter condições mínimas de se manter enquanto a mala não aparece. Isso não é favor, é direito do consumidor”, afirma Borini. As companhias geralmente trabalham com prazo de até 7 dias para devolução em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem for danificada, o registro deve ser feito imediatamente no desembarque.

Voo internacional

Borini explica que, em voos entre países, tratados internacionais podem limitar a indenização por dano material, como extravio de bagagem. O Supremo Tribunal Federal (STF), no Tema 210, consolidou o entendimento de que tratados como a Convenção de Varsóvia/Montreal podem limitar indenizações por dano material, mas não se aplicam a danos morais.

Embarque negado, overbooking e downgrade

A preterição de embarque ocorre quando o passageiro cumpre as exigências, mas não embarca por motivos operacionais. O Procon-DF orienta que o consumidor exija reacomodação, reembolso, assistência material e compensações. No caso de downgrade, quando o passageiro é realocado para classe inferior, a dica é buscar ao menos a devolução da diferença tarifária.

Bagagem de mão despachada no portão

Uma situação comum é o passageiro ser solicitado a despachar a bagagem de mão no portão de embarque, geralmente por falta de espaço nos compartimentos. O Procon-DF orienta que, apesar do direito de levar a bagagem, discutir no momento pode gerar mais prejuízo.

Se a companhia insistir, a recomendação é retirar itens de valor e frágeis, exigir e guardar o comprovante de despacho e registrar a situação. Se a bagagem sofrer dano ou extravio, o passageiro pode procurar o Procon-DF para análise de dano material. Casos de dano moral geralmente exigem encaminhamento ao Judiciário.

Serviço

Procon-DF
Telefone: 151
E-mail: 151@procon.df.gov.br